Cosa aspettarsi dall'assistenza di un fornitore di software: guida per concessionarie
Il miglior software del mondo diventa un problema se, quando serve aiuto, nessuno risponde. In concessionaria i tempi sono stretti: un preventivo che non si genera, un annuncio che non si aggiorna o una fattura bloccata hanno un costo immediato, in vendite perse o lavoro rifatto.
Per questo, nel confronto tra fornitori, l’assistenza va valutata con la stessa attenzione delle funzioni. E va valutata su fatti concreti: canali, tempi, aggiornamenti e formazione.
Perché l'assistenza conta quanto il software
Telefono, email, ticket: a cosa serve ciascuno
I canali più comuni sono il telefono, l’email e i sistemi a ticket. Il telefono è il più rapido per i problemi urgenti. L’email e i ticket servono per le richieste che hanno bisogno di dettagli, schermate o tempo per essere analizzate, e hanno il vantaggio di lasciare una traccia scritta.
Prima di scegliere chiedi quali canali sono disponibili, se sono inclusi nel contratto e se esiste un referente dedicato che conosce già la tua concessionaria.
Orari e periodi di picco
Verifica gli orari in cui l’assistenza è attiva e confrontali con quelli della concessionaria, che spesso lavora anche il sabato. Chiedi anche come viene gestito il supporto nei periodi più intensi, come la fine del mese o la chiusura dell’anno, quando le richieste aumentano per tutti.
Tempi di risposta e tempi di risoluzione
Cosa sono gli SLA e perché vanno messi per iscritto
Gli SLA (Service Level Agreement) sono gli impegni del fornitore sui tempi di servizio. Conviene distinguere due tempi diversi: il tempo di risposta, cioè quanto passa prima che qualcuno prenda in carico la richiesta, e il tempo di risoluzione, cioè quanto serve per risolverla davvero.
Una promessa a voce non basta: chiedi che questi tempi siano indicati nel contratto o in un documento di servizio.
Le priorità: non tutte le richieste sono uguali
Un blocco che impedisce di emettere fatture non può aspettare quanto una domanda su una funzione poco usata. Un buon fornitore classifica le richieste per gravità e ha tempi diversi per ciascun livello. Chiedi come vengono definite le priorità e chi le decide.
Aggiornamenti: cosa deve succedere senza che tu lo chieda
Aggiornamenti normativi e di sicurezza
Nuove funzioni e comunicazione delle novità
Un software che non evolve invecchia in fretta. Chiedi ogni quanto vengono rilasciate nuove funzioni, come vengono comunicate e se i clienti possono proporre miglioramenti. Un fornitore che ascolta le richieste delle concessionarie costruisce uno strumento sempre più vicino al loro lavoro reale.
Formazione e affiancamento: l'assistenza che parte prima del problema
L'avvio: configurazione e primi mesi
Formazione per chi entra nel team
Le domande da fare prima di scegliere il fornitore
Quando confronti più proposte, fai a tutti le stesse domande:
- Quali canali di assistenza sono disponibili e in quali orari?
- C’è un referente dedicato per la nostra concessionaria?
- Quali sono i tempi di risposta e di risoluzione, e sono scritti nel contratto?
- Come vengono classificate le richieste urgenti?
- Gli aggiornamenti normativi e di sicurezza sono inclusi?
- Ogni quanto escono nuove funzioni e come vengono comunicate?
- Come funzionano avvio, configurazione e formazione iniziale?
- È prevista formazione anche per i nuovi colleghi?
Le risposte, messe una accanto all’altra, dicono molto del rapporto che avrai con il fornitore nei prossimi anni.
L'assistenza secondo Digitalitis
Per noi il lavoro non finisce con l’installazione del software.
Ogni progetto ha un Project Manager dedicato: è il primo riferimento per il cliente, conosce la concessionaria e segue l’intero percorso dall’avvio in poi. Per le richieste quotidiane è attiva una mail di supporto dedicata, letta da tutto il team, e un sistema di ticket che garantisce presa in carico pressoché immediata. In base alla gravità della richiesta, interveniamo subito — in caso di blocco — oppure analizziamo la situazione e concordiamo la soluzione più adatta.
Gli SLA sono definiti e scritti a contratto. Per chi ne ha necessità, offriamo supporto anche nel fine settimana.
La formazione è inclusa nell’offerta: in base ai moduli forniti, ogni cliente riceve una o più ore di affiancamento iniziale, con la possibilità di acquistare pacchetti formativi aggiuntivi a condizioni vantaggiose. La formazione è disponibile anche per i nuovi colleghi che entrano nel team nel tempo.
Se stai confrontando più fornitori, mettici alla prova con le domande di questa guida:
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